case study: chiến lược marketing nào cho Tràng Tiền Plaza với phân khúc khách hàng siêu giàu

Đây chỉ là quan điểm cá nhân, đúng hay sai còn tùy góc nhìn, và tôi chắc chắn Johnathan Hạnh Nguyễn là một trong những doanh nhân xuất sắc".

Nếu tôi là các bạn, tôi sẽ không chờ mọi người đến với cửa hàng mình mà chủ động đi tìm họ, vì họ là những người sẽ tiêu hàng chục ngàn đô, chứ ko phải một vài Triệu VNĐ.

Nếu tôi là các bạn, tôi sẽ không để khách hàng của mình ra đi mà không mang theo nụ cười và số điện thoại di động của chính bạn, vì biết đâu chính họ sẽ gọi lại.

.....................

Trung tâm Thương mại Tràng Tiền cũ được công ty IPP của Vua hàng Hiệu Jonathan Hạnh Nguyễn,đầu tư với hơn 400 tỷ đồng để nâng cấp và sửa chữa biến nó thành một Tràng Tiền Plaza với nội thất sang trọng và đưa các thương hiệu thời trang đình đám vào trung tâm thương mại này để bán lẻ. Thế nhưng sau 2 năm hoạt động, không thực sự hiệu quả và Tràng Tiền phải đóng cửa để tái cấu trúc, cũng có nhiều gian hàng của các chủ đầu tư cũng đã phải đóng cửa tại đây để cắt lỗ. 

Dưới góc nhìn của một cựu du học sinh tại Nhật Bản, doanh nhân trẻ 8X đang thành đạt trong lĩnh vực kinh doanh công nghệ Nguyễn Ích Vinh đã thẳng thắn chia sẻ suy nghĩ mang tính chất đóng góp của mình về vấn đề này. Anh từng là Hot Boy một thời trong cộng đồng du học sinh tại Nhật Bản với công thức: Đẹp Trai, Học Giỏi và Dám nói dám làm.

Vì tính chất công việc, tôi thường đi khá nhiều nước và cũng như nhiều người khác, những lúc rảnh đương nhiên tôi hay vào các trung tâm mua sắm lớn và thi thoảng có mua 1 số món đồ, đắt có mà vừa vừa cũng có.

1. Các bạn không hiểu người mua ở Hà Nội nói riêng và Việt Nam nói chung.

Không nói đến những món đồ vài trăm USD như 1 cái ví Salvatore hay 1 đôi măng séc YSL, tôi chắc chắn ở Hà Nội và cả Việt Nam sẽ chỉ đếm trên đầu ngón tay được số người, ko phải là ko dám, mà muốn bỏ ra hơn 500 triệuVNĐđể mua 1 cái đồng hồ Cartier hoặc khoảng 7 ngàn USD mua 1 cái túi LV. Vì đơn giản, với những người có đủ tài chính như vậy ở Việt Nam thì chắc chắn họ sẽ mua những món đồ có giá trị như vậy ở nước ngoài, nơi họ tin cậy có được hàng genuine hơn ở là mua Việt Nam.

Bên cạnh đó, đích thân tôi và nhiều bạn bè đã kiểm chứng Tràng Tiền Plaza đang bán những món đồ như vậy đắt hơn cùng loại ở Nhật, Sing, Hong Kong khoảng 20 - 30%.

2008 tôi có 1 cô bạn mua 1 cái túi LV gần 7 ngàn USD ở Diamond ở Tp.Hồ Chí Minh và khi sang tới sân bay Ý thì bị cắt dây túi và giữ lại vì là đồ fake, chỉ biết ngồi khóc.

2009 tôi có quen 1 bạn làm nhân viên bán hàng ở 1 TTTM lớn ở Hải Phòng (ko tiện nêu tên), và được nghe kể là hàng trưng bày là hàng thật, nhưng khi vào kho lấy ra sẽ là fake và nếu người mua ko tinh ý thì sẽ bị lừa và nhận 1 món đồ khoảng 1tr VND với giá 5-7 ngàn USD. Bây giờ thì chắc sẽ không còn kiểu này nữa vì người mua hàng VN cũng đã khôn ra nhiều.

Từ góc nhìn địa điểm, các bạn đúng khi có mảnh đất kim cương của Thủ đô, nhưng sai về thói quen và văn hóa mua hàng của người Hà Nội. Vì sao?

Hàng hiệu siêu xa xỉ sẽ có 1 nhóm đối tượng người mua rất lớn là các ngôi sao, là người của công chúng, và là con gái. Do đó, nhóm này tất yếu ở Sài Gònsẽ đông và nhộn nhịp hơn ở Hà Nội. Về văn hóa và đặc thù, các bạn đừng quên ở Hà Nội, con gái thường nhìn vào số tiền con trai kiếm được để ngưỡng mộ và yêu, sau đó còn tiết kiệm giúp, còn ở Sài Gòn, con gái nhìn vào cách con trai tiêu tiền để yêu và ngưỡng mộ, sau đó sẽ tiêu giúp. 

Đại loại là nếu bạn yêu 1 cô Hà Nội và đưa cho cô ý 5 ngàn đô mua sắm, cô ấy sẽ mua hết 4 ngàn và để lại 1 ngàn vào việc khác hoặc mua gì đó tặng lại bạn, còn nếu bạn yêu 1 cô Sài Gònvà đưa cô ý 5 ngàn đô mua sắm, cô ấy sẽ ngay lập tức xài hết 5 ngàn. Hà Nội không sai không đúng, Sài Gòn không đúng không sai, chỉ là văn hóa tiêu xài thì như vậy. Ở Sài Gòn liên tục có kiểu con trai yêu thì mua túi xách, mua xe cho bạn gái, đặc biệt là trong giới showbiz, còn ở Hà Nội thì ít hơn. Mua 1 cái belt Hermes chỉ hơn 1 ngàn đô hay cái kính Gucci 400 đô thì Hà Nội hay Sài Gòn như nhau, nhưng mua 1 cái giỏ xách LV cỡ mười mấy ngàn đô thì Hà Nội và Sài Gòn khác nhau nhiều lắm.

Kết luận: Ở Việt Nam trong thời điểm hiện tại chắc chắn sẽ ko bán được những thứ hàng hiệu cỡ khoảng vài chục triệu cho đến 1 vài tỷ đồng, vì đơn giản người Việt sẽ ra nước ngoài mua những thứ đó vì những lý do kể trên, chưa cần biết khủng hoảng kinh tế hay không. Bên cạnh đó, ở Hà Nội sẽ ko bán được những thứ siêu xa xỉ, đơn giản vì 1 nhóm đối tượng mua rất lớn thì ở cả Sài Gòn rồi.

2. Các bạn muốn chúng tôi hiểu mình đang vào 1 chỗ được coi là sang trọng bậc nhất nhưng dịch vụ thì không chấp nhận được.

Ở Tokyo có 1 khu là Ginza, được coi như Wall Street của Mỹ vì ở đây hội tụ những ngân hàng, công ty tài chính và chứng khoán to nhất và lâu đời nhất. Tất nhiên, con người ra vào khu này đều là những người giàu có và sang trọng. Khi tôi vào 1 cửa hàng Rolex, có 2 người đứng 2 bên cửa cúi gập người chào, sau đó là 1 bạn nhân viên nữ rất xinh (nhấn mạnh là rất xinh) cười và mời tôi vào. Khi bước vào bên trong cửa, toàn bộ nhân viên (không có ai được ngồi) đang ko bận khách sẽ đứng dậy cúi đầu chào, nhân viên đang bận khách sẽ quay sang rất nhanh và mỉm cười chào tôi trong khoảng 1s và quay lại với công việc. Tôi sau đó sẽ được bạn nhân viên đón lúc đầu tiếp tục đi cạnh, và giữ khoảng cách vừa phải, đặc biệt là luôn mỉm cười và im lặng cho đến khi tôi hỏi. Tất nhiên khỏi cần nói về trang phục, cách trang điểm và business manner vì tất nhiên là tất cả đều vô cùng duyên dáng và hấp dẫn.

Hình ảnh như trên có thể dễ dàng gặp tại Ý hay Mỹ, hay 1 số khu mua sắm đẳng cấp tại Hong Kong.

Còn ở Tràng Tiền Plaza, tôi thấy các bạn thật tệ. Nếu các bạn kỳ vọng tôi sẽ bỏ ra hàng chục ngàn USD mỗi lần ghé thăm, đừng để tôi thấy vài việc sau:

- Bảo vệ hầm gửi xe mặc kệ cho tôi muốn đậu xe đâu thì đậu, chưa lấy xe đã bắt trả tiền trước, lúc lấy xe ra thì thậm chí ko thèm cầm lại vé. Tôi sẽ rất vui nếu có ai đó đậu xe cho mình và ko bắt tôi trả 40 ngàn VND tiền gửi.

- Bảo vệ tầng 1 của các bạn thậm chí không biết cười và mở cửa cho tôi khi đang ngáp ngủ. Tôi sẽ dễ chịu hơn nếu được nghe 1 câu chào.

- Nhân viên bán hàng ngồi, buôn chuyện, và nhìn thấy tôi thì vồ lấy như bắt được con cá to, nói nhiều đến mức tôi khó chịu. 

Các bạn quên rằng những người giàu nhất và sang trọng nhất khi mua hàng thường thích giao tiếp bằng cử chỉ, ánh mắt, và nghe vừa phải. Vì sao? Vì người ta cần yên tĩnh để ngắm nhìn vẻ đẹp của mỗi món đồ khi chúng là những tuyệt tác thiết kế của thế giới.

- Tôi muốn các bạn khi cầm vào từng món đồ phải đeo găng tay trắng tinh, vì với những món hàng hiệu hàng chục đến hàng trăm ngàn USD, nốt vân tay của nhân viên bán hàng được coi là 1 trong những thứ gây khó chịu lớn cho người mua

Kết luận: Chúng tôi sẽ không mua ở Tràng Tiền vì các bạn muốn chúng tôi tiêu tiền như giới siêu giàu, nhưng lại mang cho chúng tôi dịch vụ bình dân.

3. Các bạn không biết bán hàng

Thực tế là tôi vào Tràng Tiền Plaza 3-4 lần gì đó và sau đó tôi không có thông tin nào về bất kỳ nhân viên nào của các cửa hàng mà tôi đã ghé, và các bạn đó cũng không có thông tin nào của tôi cả!

Dự định bỏ ra vài chục ngàn USD không phải chuyện đùa, và tôi chắc 99% số người vào thăm các bạn sẽ không mua trong lần đầu tiên. Như vậy với thực tế ngắn gọn ở trên, các bạn sẽ mất đi 99% lượng khách hàng tiềm năng.

Các bạn không biết tạo ra nhu cầu mua, các bạn không biết follow up những người mua tiềm năng, và các bạn không giúp họ đưa ra được lý do để quyết định, nên chắc chắn sẽ không bán được. Các bạn phải làm chúng tôi cảm thấy mua hàng của các bạn là mang được 1 tuyệt tác thời trang của thế giới về dùng hoặc mang đi tặng với ý nghĩa mà có thể các bạn cũng nghĩ hộ chúng tôi, chứ ko phải cảm thấy các bạn chỉ làm sao lấy được tiền của chúng tôi 1 lần. Nếu chúng tôi được coi là khách hàng hạng sang, thì các bạn phải làm chúng tôi nhớ tới các bạn hoặc ít nhất có số mobile của các bạn, và các bạn phải nhớ được ngày sinh nhật hay 1 sự kiện nào đại loại liên quan đến vợ, người yêu, bố mẹ, con cái chúng tôi, vì rất có thể chúng tôi sẽ không mua gì trị giá 1 ngàn đô cho mình nhưng sẽ mua gì đó trị giá 5 ngàn đô để tặng cho người mà chúng tôi yêu thương.

Nếu tôi là các bạn, tôi sẽ không chờ mọi người đến với cửa hàng mình mà chủ động đi tìm họ, vì họ là những người sẽ tiêu hàng chục ngàn đô, chứ ko phải một vài Triệu VNĐ.

Nếu tôi là các bạn, tôi sẽ không để khách hàng của mình ra đi mà không mang theo nụ cười và số điện thoại di động của chính bạn, vì biết đâu chính họ sẽ gọi lại.

Kết luận: Các bạn vô cùng hời hợt khi tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng của mình. Nói 1 cách chung nhất, các bạn không biết bán hàng vì đơn giản là không thể dùng nhân viên bán xe Suzuki để bán cho khách hàng đang tìm mua Bentley được.

Một cách để bán những mặt hàng kiểu này là các bạn hãy tìm cách có được danh sách khách hàng của Mercedes, Audi, BMW, Porsche, v.v… thêm nữa thì là danh sách các chủ hộ ở IPH, Tân Hoàng Minh, Euro Window, Vinhomes, v.v… Và tìm mọi cách liên kết với họ, cung cấp cho họ thông tin, để ý tới những sự kiện trọng đại của họ, cho họ 1 suy nghĩ nếu mua gì đó kiểu phụ kiện như giỏ xách, belts, cufflinks, wallets, vân vân và vân vân…thì hãy nghĩ đến các bạn, thay vì suy nghĩ của đại đa số là thôi ra nước ngoài mà mua cho có hàng thật, vì hàng hiệu bao giờ cũng có thẻ nhận diện toàn cầu. Tràng Tiền các bạn không thể bán hàng hiệu theo kiểu các TTTM luxury trên thế giới được vì người Việt ở Việt Nam không tự tìm đến các bạn để mua đồ hiệu, và Tây thì chắc chắn không mua rồi. Vì vậy, hãy tìm đến những đối tượng như trên 1 cách chủ động, vì họ sẽ có thể mua hàng của các bạn. Đừng tìm tôi vì tôi chưa siêu giàu và chưa ở Vinhomes.

Một ví dụ điển hình là người bán siêu xe Lamborghini giỏi nhất thế giới chỉ là 1 cậu trai 27 tuổi, và đối tượng khách hàng chính của cậu là bạn gái của các cầu thủ ngôi sao trên toàn thế giới. Hãy tìm đọc câu chuyện này, các bạn sẽ học được cách bán hàng siêu đắt cho giới siêu giàu.

Dựa vào những phân tích trên, tôi khẳng định chiến lược mới của Tràng Tiền Plaza khi sẽ mang các thương hiệu phân khúc trung bình như Triump, Diesel, Victoria Secret.… vào là đúng.

Tuy nhiên, chắc chắn việc này chỉ giải quyết được Mục 1.

Hãy nhìn vào sự thành công của những thương hiệu bình dân như Nine West, Pedro hay Charles & Keith với lượng người mua luôn ổn định ở mức cao mặc dù có mặt ở Việt Nam muộn hơn và chỉ là những cửa hiệu không to không nhỏ ở những địa điểm không xấu không đẹp. Họ hiểu tâm lý, hiểu thói quen mua, hiểu rằng Việt Nam mới đang ở trong giai đoạn chuyển giao từ nước nghèo lên nước bớt nghèo hơn 1 chút, do đó tâm lý của phần đông là muốn dùng hàng hiệu nước ngoài, nhưng chỉ phải trả giá không quá cao.

Charles & Keith đã thành công khi xuất hiện đúng thời điểm người mua Việt chán ngấy các loại fake 1, fake 2 từ Quảng Châu. Họ không muốn mang tiếng dùng hàng fake, họ muốn trả chi phí vừa phải nhưng lại vẫn muốn dùng đồ hiệu. Charles and Keith xuất hiện vào thời điểm không thể hoàn hảo hơn, còn các bạn xuất hiện vào đúng giai đoạn những người sẵn sàng xài tiền nhất thì hầu như tất cả đều mất 80 - 90% tài sản do khủng hoảng.

Mục 2 và 3 ở trên là những nguyên nhân nội tại của tổ chức, chẳng liên quan gì đến văn hóa hay tâm lý, không phức tạp, không khó để thay đổi, nhưng nó thuộc về cái gọi là mindset, là nhận thức của nhân viên của các bạn. Tôi nghĩ có thể các bạn cần làm mới họ 100%, thì có thể các bạn sẽ bán được hàng.

Chiến lược mới có vẻ đúng, nhưng như tôi nói ở trên, các bạn sai từ chi tiết. Mà người siêu giàu thì thường để ý đến chi tiết.

Hãy tìm đọc câu chuyện về Lexus, về sự tích Logo tuyệt đẹp cách điệu của con số 20, tượng trưng cho 20 kỹ sư giỏi nhất, được Toyota cử đi ăn chực nằm chờ, làm quen với 20 người giàu nhất thế giới, chỉ để hiểu họ sẽ muốn gì ở cái xe hơi của họ đối với từng chi tiết. Lexus ra đời rất lâu sau hàng loạt BWM, Audi, Mercedes Benz…nhưng hãy xem cách họ vượt mặt Mercedes trên đất Mỹ ở phân khúc hạng sang ngay trong Q1.2014. Họ chỉ chịu thua Mercedes và BWM trong 2011 khi gặp thảm họa sóng thần.

Đây chỉ là quan điểm cá nhân, đúng hay sai còn tùy góc nhìn, và tôi chắc chắn Johnathan Hạnh Nguyễn là một trong những doanh nhân xuất sắc. Tràng Tiền Plaza thất bại có khi chỉ đơn giản là do vị lãnh đạo cao nhất không hoặc chưa quan tâm đến vài chục triệu đô vì chừng đó cũng chỉ là 1 phần nhỏ trong khối tài sản và business khổng lồ của ông. Thất bại này cũng sẽ chỉ là tạm thời.